Deeskalationsschulung

KOMPETENZ: GESUNDHEITSFÖRDERUNG UND PERSONALENTWICKLUNG

  • Arbeitsmedizin
  • Betriebliche Gesundheitsförderung
  • Betriebliches Gesundheitsmanagement
  • Gesundheit
  • Mitarbeiter- und Führungskräfteberatung
  • Personal

Workshop

28. November 2019

09:00 Uhr - 12:00 Uhr

in Stuttgart

125,00 € zzgl. MwSt.
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Ihr Ansprechpartner

Sylvia Miersch

Tel. 07071 - 9227-84
Fax 07071 - 9227-27

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Zielgruppe

  • Führungs- und Fachkräfte aus allen Bereichen
  • Interessierte Beschäftigte
  • Betriebsrat und Schwerbehindertenvertretung

Referenten

  • Barbara Jost

Inhalte

Deeskalationsschulung - Sicherheit im Umgang mit Kunden

Aggressives Verhalten von Kunden gegenüber Beschäftigten nimmt in vielen Arbeitsbereichen zu. Die Ursachen sind vielfältig: so führen mitunter Missverständnisse in der Kommunikation, überhöhte oder nicht erfüllte Kundenwünsche oder die Ablehnung von (Dienst)Leistungen zu konfliktträchtigen Situationen, die im weiteren Verlauf eskalieren können. Die Bandbreite der Grenzverletzungen reicht von verbalen Ausfällen, anzüglichen Bemerkungen, Beleidigungen bis hin zu Bedrohungen und Tätlichkeiten.

Für Unternehmen sind die Auswirkungen von eskalierenden Kundenkonflikten vielschichtig. Sie reichen von der reduzierten Produktivität der Beschäftigten bis hin zu einem erhöhten Krankheitsaufkommen. Gleichzeitig steigen das allgemeine Stressempfinden und die Verunsicherung im Arbeitsalltag. Das kann dazu führen, dass Mitarbeiter bestimmte, als riskant empfundene Tätigkeiten zu vermeiden versuchen, z.B. Telefonate oder Kundenbesuche. Und sich stattdessen lieber auf Aufgaben mit wenig Kundenkontakt konzentrieren, die vor allem eine sachorientierte Fachkompetenz erfordern.

Um auch in emotional aufgeladenen Situationen souverän zu bleiben, benötigen Mitarbeiter eine hohe soziale, emotionale und kommunikative Kompetenz. Durch gezielte Schulungen werden sie befähigt, schwierige Situationen im Kundenkontakt frühzeitig zu erkennen und eigene Verhaltensmuster zu beeinflussen. Primärpräventive, verbale Deeskalationstechniken, basierend auf einer wertschätzenden Grundhaltung und gleichzeitiger Klarheit auf der Sachebene werden anhand von alltäglichen, am Arbeitsplatz erlebten Situationen geübt. Das hilft, den Aufbau einer Eskalationsspirale zu vermeiden, verbessert die eigene Sicherheit und erhöht die Qualität der Dienstleistung am Bürger bzw. Kunden. Die Teilnehmer erhalten wichtige Impulse für einen guten Umgang mit sich selbst und zur gegenseitigen Unterstützung im Team.

Ziele: 

  • Hilfestellung beim Umgang mit psychisch belastenden Kundenkontakten
  • Abgrenzungsmöglichkeiten erlernen
  • Stärkung von Handlungsfähigkeit und Selbstwirksamkeitserleben
  • Prävention von Gewalteskalation
  • Verbesserte Kundenzufriedenheit und Servicequalität

Programmablauf

  • Sensibilisieren für eskalationsfördernde Bedingungen und Verhaltensweisen.
  • Eigene Reaktions- und Verhaltensmuster in Konfliktlagen reflektieren.
  • Hintergründe, Motive und Empfindungen von Kunden erkennen.
  • Prototypische Eskalationsverläufe und geeignete Interventionstechniken kennenlernen.
  • Deeskalierende Gesprächstechniken üben.
  • Handlungsmöglichkeiten in Notfallsituationen erarbeiten.

 

Wir bieten Ihnen diesen Workshop gern als Inhouseveranstaltung in Ihrem Unternehmen an.
Bei B•A•D-Kunden kann die Abrechnung auch über den bestehenden Betreuungsvertrag erfolgen. Bitte sprechen Sie uns an!

Veranstaltungsort

Gesundheitszentrum Stuttgart

Schockenriedstr. 8 C
70565 Stuttgart
Tel. : 0711-22 04 59-0
Fax : 0711-22 04 59-90

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AGB´s Veranstaltungen

Anmeldung:
Die schriftliche Anmeldung erfolgt mit Angaben zu Teilnehmer und Firma. Nach erfolgter Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung. Schriftliche Stornierungen sowie Umbuchungen können bis 4 Wochen vor Veranstaltungstermin kostenlos vorgenommen werden. Nach diesem Zeitpunkt und bis zu einer Woche vor Termin werden 50% der Teilnahmegebühren, später die Gesamtgebühr erhoben. Keinerlei Kosten entstehen, wenn ein Ersatzteilnehmer angemeldet wird.

Ausnahmen:
Änderungen und Verlegungen der Veranstaltung bleiben der B·A·D GmbH vorbehalten. In Ausnahmefällen kann es daher zu einer Änderung bei Inhalt und Ablauf der Veranstaltung sowie dem Einsatz von Dozenten gegenüber der Ausschreibung kommen. Der Gesamtcharakter der Veranstaltung bleibt gewahrt.
Die B·A·D GmbH ist berechtigt, Veranstaltungen wegen der Verhinderung und Erkrankung von Dozenten, aufgrund höherer Gewalt oder mangels ausreichender Anmeldungen abzusagen. Im letzten Fall wird die Mitteilung über den Ausfall der Veranstaltung spätestens zwei Wochen vor dem Termin erfolgen. Die Teilnehmer werden über die Absage der Veranstaltung unverzüglich unterrichtet und erhalten bereits gezahlte Gebühren rückerstattet.

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